Selgere som kunden servicerepresentanter og kontakt center medarbeidere må alltid huske at kundeservice og gir kunden en positiv opplevelse er sine topp prioritet. Bortsett fra den grunnleggende forståelsen må de gis verktøy og myndighet til å få jobben gjort riktig.
Mislykkes. Mislykkes. Mislykkes. Det er hva mange kunder hadde å si om deres shopping opplevelser dette siste ferie sesongen. Og dårlig kundeservice relevante produkter/tjenester er like stor et problem i B2B verden av virksomheten relevante produkter/tjenester til bedrift, der enda mer dollar kan være på spill med hver interaksjon.
Hvor ofte har du prøvd å få hjelp og kunne ikke? Hvor ofte salg og service folk er for opptatt til å svare på anropet eller hjelpe deg i person? Hvor ofte har du vært frakoblet i en servicehenvendelse, slik at du blir frustrert og måtte ringe tilbake og starte hele loopen igjen?
Enestående kundeservice skje ikke bare. Det krever unngåelse øverst, starter i C-Suite, etterfulgt av helt prosedyrer for ledelse og ansatte. Og over alt annet - det krever nøye, konsekvent og løpende opplæring og overvåking.
Undercover sjefen
Det er en stor virkeligheten TV-serien kjører i USA og Storbritannia kalt Undercover sjefen, hvor CEOs landsdekkende selskaper er filmet gå undercover som entry-level ansatte å se hva som fungerer og hva som ikke er i sin egen.
Tid og tid igjen, finner de frontlinjen medarbeidere siterer "selskap politikk" som årsak de ikke kan gi bedre service eller imøtekomme kundeforespørsler. Enestående kundeservice og en sann dedikasjon til service starter på toppen, men stoppe ikke der.
Selgere som kunden servicerepresentanter og kontaktsenteret relevante produkter/tjenester medarbeidere må alltid huske at kundeservice og gir kunden en positiv opplevelse er sine topp prioritet. Bortsett fra den grunnleggende forståelsen må de gis verktøy og myndighet til å få jobben gjort riktig.
Administrere kundeopplevelsen
I 2013, begynte vi å se en stor forskyvning mot fokuserer på "kunden erfaring management" (CEM) sammen med "customer relationship management" (CRM relevante produkter/tjenester). "Kundedeltakelse" ble også et hovedfokus for markedsførere og selgere alike.
Faktisk sosiale medier har åpnet opp en helt ny verden av muligheter for å engasjere kunder, bygge kundelojalitet, og til slutt øke salg gjennom gjenta virksomheten og henvisninger.
Men selv de mest sofistikerte markedsføring relevante produkter/tjenestene og engasjement programmer kan bli undergravd av en dårlig opplevelse med en kundeservicerepresentant eller selger. Og når en misfornøyd kunde tar sin klager til sosiale medier, det kan sette av en firestorm av negative konsekvenser og en PR-mareritt.
