manual de persuasão do Fbi

Quando nada é braco e preto

A sala de aula é um ambiente particularmente propício para palavras explosivas serem usadas por um professor incauto. Duas razões para isso são a diversidade dos estudantes e o grande número de inscritos em qualquer curso em particular. Quando se trata de questões raciais, os professores precisam ser cuidadosos com suas aulas para não disparar uma palavra explosiva que signifique coisas diferentes para pessoas diferentes. Em uma de minhas aulas, eu não conseguia ligar meu laptop. Sempre que tentava ligar aparecia uma tela preta. Então perguntei aos meus alunos: “Alguém sabe como fazer essa coisa funcionar?”. Um aluno assentiu, se aproximou do laptop, fez alguns ajustes e me entregou de volta. Eu disse: “Bom, a tela está branca, ao menos branco é melhor do que preto”.
Um aluno negro imediatamente se ofendeu com meu comentário. “Ouvi você dizer que branco é melhor do que preto”, ele disse. “Esse é um comentário racista.”
Não tive intenção de fazer um comentário racista. Isso nunca passou pela minha cabeça. Eu estava ansioso para fazer meu laptop funcionar para que pudesse dar minha aula. Meu comentário se referia ao funcionamento do laptop. Uma tela preta indicava que o laptop não estava iniciando. Uma tela branca indicava que o laptop estava iniciando. Em outras palavras, um laptop iniciando é melhor do que um laptop que não inicia. Sim, meu aluno ouviu o comentário sob uma perspectiva diferente, e isso disparou uma resposta emocional. Assim é a natureza das palavras explosivas.
Uma professora me relatou outro bom exemplo disso. Ela dava um curso sobre gerência internacional, o que significa a presença de um grande número de estudantes estrangeiros. No começo de uma aula, quase no meio do semestre, um aluno americano se aproximou de outro aluno e o cumprimentou dizendo “E aí, cachorrão?”. O aluno que recebeu o cumprimento quase socou o americano. Acontece que o aluno ofendido era estudante do Oriente Médio, onde ser chamado de “cachorro” é considerado uma grande ofensa.
Palavras explosivas. Fique de olho nelas e esteja preparado para tratar a relação machucada rápida e diretamente para minimizar os danos. Vale a pena repetir: o perigo das palavras explosivas é que o falante não sabe qual significado emocional os outros atribuem a essas palavras. Portanto, nunca sabe quando uma palavra pode “explodir”. Se, como contentamos anteriormente, o falando não observa o ouvinte, ele pode não perceber uma possível ofensa.
Mesmo percebendo que uma resposta negativa foi disparada, a maioria dos falantes, em vez de tentar consertar a situação, tende a responder defensivamente à explosão emocional inesperada, o que infelizmente apenas intensifica a resposta inicial do interlocutor. Um falante que dispara uma palavra explosiva e reage defensivamente quando confrontado com um ouvinte irritado é geralmente visto como insensível e sem compaixão. Mas o falante geralmente fica confuso, sem saber o que fazer ou dizer para acalmar o ouvinte.
Declarações empáticas são a melhor maneira para reagir a uma palavra explosiva. Elas capturam os sentimentos de uma pessoa e os refletem, usando linguagem paralela. Declarações empáticas reconhecem as emoções da pessoa sem a necessidade de entrar na defensiva.
Como você deve se lembrar de um capítulo anterior, a fórmula básica para formular declarações empáticas é “então você…”. Essa abordagem básica mantém o foco na outra pessoa e longe do indivíduo que disparou a bomba. As pessoas naturalmente tendem a dizer algo como “Eu entendo como você se sente”. Isso leva a outra pessoa a automaticamente pensar Não, você não entende como me sinto porque eu não sou você.
Declarações empáticas permitem que os indivíduos ventilem suas emoções. Uma vez que as emoções acumuladas são liberadas, a conversa pode geralmente voltar ao normal. Evitar uma discussão acalorada aumenta a probabilidade de que a relação tenha uma chance de sobreviver e crescer.
Uma vez que você dispare uma palavra explosiva, aprenda com isso. Certifique-se de plantar uma bandeira vermelha para evitar detonações no futuro. Infelizmente, o problema das palavras explosivas dificilmente desaparecerá num futuro próximo. De fato, o mundo virtual no qual vivemos está coberto com perigosas palavras explosivas. Você nunca pode ter certeza de quando pisará numa delas. Relações pessoais são mais difíceis de iniciar e manter quando o terreno verbal está minado com palavras explosivas, escondidas ou não.
Percalços na comunicação provavelmente aumentarão nos próximos anos porque as pessoas usam cada vez mais as mídias eletrônicas como e-mails e mensagens de texto para se comunicar. Símbolos como parênteses, pontos e vírgulas que formam sorrisos ou piscadelas geralmente pontuam frases para atribuir dicas adicionais para o leitor sobre o significado real da comunicação. Emoticons também são usados para esclarecer mensagens. Quando as mensagens de texto se tornaram populares, eu me lembro de uma troca de mensagens com minha filha. Ela respondeu com as letras “LOL”. Eu respondi, “Eu também te amo”. Sua resposta foi: “Haha. LOL significa laugh out loud [rindo alto]”. Eu escrevi de volta: “Pensei que fosse lots of love [muito amor]”. Sua última mensagem foi: “Eu também te amo, papai”. Meu engano com minha filha terminou bem, mas demonstra o perigo das falhas de comunicação quando as pessoas não recebem dicas não verbais para guiar a conversa. Quando usar as mídias eletrônicas para se comunicar, não use sarcasmo, ironia ou palavras de duplo sentido se quiser evitar a possibilidade de falha na comunicação.
A melhor maneira para manter sua comunicação verbal eficaz num mundo cheio de palavras explosivas é:

1. Pense sobre as palavras que você usará antes de falar. Vasculhe com antecedência por possíveis palavras explosivas que você deve eliminar do seu discurso.

2. Observe seus ouvintes procurando por qualquer reação anormal enquanto você fala. Isso pode indicar que uma palavra explosiva foi usada.

3. Não se torne defensivo ou irritado se um ouvinte se tornar agitado por causa de uma palavra explosiva (mesmo que você não soubesse).

4. Imediatamente tente descobrir se o desconforto do ouvinte é resultado da detonação de uma palavra explosiva. Se for o caso, peça desculpas por usar a palavra ou frase, explique que você não conhecia a conotação negativa e reafirme que nunca mais usará a palavra novamente com ele. Então, cumpra a promessa.